ISO/IEC 20000-1:2011

Une nouvelle version du standard

Le 14 avril 2011, L'Organisation Internationale de Normalisation (ISO – International Standard Organization) a publié la nouvelle version de la norme de gestion des services : ISO/IEC 20000-1:2011..

Cette nouvelle version comporte des changements importants en termes de structure et de formulation des exigences qui vont dans le sens d'une plus grande précision, réduissant sensiblement la part laissée à l'interprétation, laquelle avait entraîné une certaine confusion à l'utilisation de la version précédente ISO/IEC 20000-1:2005.

Nous vous donnons ici une vision rapide des changements majeurs apportés par cette nouvelle version que nous vous encourageons vivement à acquérir, en ligne sur le site de l'ISO pour comprendre pleinement la portée de ces changements.

FAITS SAILLANTS:

Le changement le plus évident apparu dans la version de 2011 est la suppression de la référence au domaine «IT Management System Service». Le Système de Management est maintenant désigné comme étant un «Système de Gestion des Services» (SMS). Ce changement signifie donc que le périmètre est désormais l'ensemble des services et non plus seulement limité aux services IT.

Parmi les autres changements majeurs, on peut également citer :

•  Le glossaire de la version 2011 qui contient désormais 37 termes et définitions contre 15 seulement dans la version 2005
•  L'utilisation régulière du terme gouvernance
•  La suppression des déclarations d'objectifs après chaque clause ou sous-clause
•  La référence à 4 catégories de ressources : «humaines», «techniques», « financières » et «informations»
•  L'exigence d'un catalogue de services
•  L'exigence de création de procédures incluant le détail de ce qu'elles doivent contenir
•  La clarification du contenu des exigences. Bien que les «shall» soient fondamentalement les mêmes, la formulation et les explications sont beaucoup plus directes et laissent moins de place à l'interprétation.
•  La suppression du terme «parties prenantes» (stakeholders) qui est désormais remplacé par «parties intéressées» (interrested parties).
•  Les multiples références à l'exigence, pour un fournisseur de service, de planification, d'élaboration, de mise en œuvre, d'exploitation, de surveillance, de revue, de maintenance et d'amélioration des SMS
•  Les exigences comprennent maintenant la conception, la transition, la livraison et l'amélioration des services.
•  La mise à jour de la bibliographie

Vous pouvez télécharger ici le tableau détaillé des différences la version 2005 et la version 2011, avec une description des principaux changements. Ce tableau est organisé sur le modèle de la table des matières de la norme.

VOTRE ORGANISATION EST-ELLE DEJA CERTIFIEE?

Si votre organisation est déjà titulaire d'une certification ISO/IEC 20000-1:2005, vous disposez d'un délai allant jusqu'au 01/06/2013 pous vous faire auditer et recertifier sur la base de la version 2011. A compter du 01/06/2013 seuls des audits et recertifications ISO/IEC 20000-1:2011 seront possibles.

VOTRE ORGANISATION EST-ELLE EN COURS DE CERTIFICATION?

Si vous êtes actuellement dans le processus d'implémentation initiale de la norme ISO 20000, les dispositions suivantes s'appliquent.

Si vous avez soumis votre demande avant le 01/06/2011, vous pouvez encore, en fonction de votre calendrier d'implémentation, vous faire certifier sur la base de la version ISO/IEC 20000-1:2005, et ce avant le 1er Juin 2012. Au delà du 01/06/2012, seuls les audits et certifications sur la base d'ISO/IEC 20000-1:2011 seront possible.

Dans les prochaines semaines, nous publierons un plan de transition qui vous permettra une meilleure compréhension des étapes et délais pour réaliser les changements imposés par la nouvelle version de la norme.

QUAND LE GUIDE D'IMPLEMENTATION SERA-T-IL MIS A JOUR?

Le guide d'implémentation ISO/IEC 20000-2:2005 est actuellement en cours de révision et devrait être publié début 2012. ATTENTION cependant à ne pas utiliser la version 2005 du guide d'implémentation comme une référence absolue à la nouvelle version des exigences avec laquelle elle n'est pas alignée.

RESSOURCES :

Téléchargez la mind-map des exigences ISO/IEC 20000-1:2011 au format pdf

Les différences majeures entre la version 2005 et la version 2011