En 3 jours, les participants acquerront les connaissances et compétences afin de:

•  Comprendre l’importance de la qualité dans la gestion des services IT,
•  Comprendre les spécifications de la partie 1 de la norme ISO/IEC 20000,
•  Comprendre le code de bonnes pratiques pour la gestion des services IT - ISO/IEC 20000-2,
•  Voir les relations entre les différents processus de la norme,
•  Connaître les références terminologiques de cette norme,
•  Connaître les enjeux d’une mise en œuvre complète ou partielle de la norme,
•  Réussir l’examen de certification ISO/IEC 20000 Foundation de l’EXIN

Tout professionnel impliqué dans la gestion des services informatiques : décideurs, managers informatiques et métiers, responsables réseau, gestionnaires et propriétaires de processus, analystes métiers, analystes informatiques, consultants, intégrateurs, responsables d’assistance et de support, fournisseurs de services, développeurs, commerciaux.

Il est préférable que les participants aient une expérience préalable de quelques mois dans une organisation IT.

Pour être validée, l’inscription au cours et à la certification ISO/IEC 20000 Foundation doit comprendre :

• Envoi du bon de commande daté, signé et cacheté
• Envoi d'un chèque d’acompte conformément à nos conditions générales

Les participants recevront le support de cours agréé en Français, au format imprimé, un examen blanc, ainsi qu’un exemplaire original des deux volume de la norme et de l’ouvrage :

• ISO/IEC 20000 - A pocket guide (Éd. Van Haren Publishing)

Introduction et contexte de la certification ISO 20000

•  La relation entre ITIL® et ISO 20000
•  ISO/IEC 20000 : documents et utilisation
•  Schéma de certification ISO 2000

ISO/IEC 20000 parties 1 et 2

•  Terminologie standard
•  Contenu et pertinence de la partie 1
•  Contenu et pertinence de la partie 2
•  Les exigences et leur atteinte
•  La mise en œuvre d’ISO 20000 dans votre organisation
•  Préparation à l’audit

Processus de Résolution, de Contrôle et de Mise Production

•  Gestion des incidents
•  Gestion des problèmes
•  Gestion des configurations
•  Gestion des changements
•  Gestion des mises en production

Processus de Fourniture de Services

•  Gestion des niveaux de service
•  Gestion du reporting
•  Budgétisation et comptabilisation des services informatiques
•  Gestion de la capacité
•  Gestion de la continuité et de la disponibilité du service
•  Gestion de la sécurité de l’information

Processus de Gestion des Relations

•  Gestion des relations commerciales
•  Gestion des fournisseurs

Préparation à l’examen ISO/IEC 20000 Foundation de l'EXIN

•   Examen blanc
•   Passage de l’examen officiel

Conclusion

Chaque discipline sera étudiée en faisant un focus sur les points suivants:

•  Objectifs détaillés
•  Concepts de base
•  Modèle de processus ISO 20000 et activités
•  Rôles et Responsabilités
•  Indicateurs clés

Le cours comprend des présentations théoriques suivies d’échanges sur les thèmes couverts ainsi que des exercices pratiques. Il contiendra également des questions similaires à celles contenues dans l’examen de certification.

L’examen officiel ISO/IEC 20000 Foundation de l'EXIN est inclus dans la formation. Il se compose d’un QCM de 40 questions et dure 1 heure. La certification est obtenue si le candidat obtient au moins 26 réponses correctes.

La réussite de cet examen permet de suivre les modules de formation et de passer les certifications ISO/IEC 20000 Professionnel puis Consultant et/ou Auditeur dans le cadre du cursus ISO 20000.

Le formateur est titulaire de la certification ISO/IEC 20000 Consultant et est membre du groupe de travail WG25 au sein de l'ISO, en charge de l'évolution de la norme ISO/IEC 20000. Il est accrédité pour la délivrance du cours.