En 5 jours, les participants acquerront les connaissances et compétences sur les thèmes suivants:

•  Introduction au métier des gestion des services IT et aux problèmes managériaux
•  Gestion de la Planification et de l'Implémentation de la gestion des services informatiques
•  Gestion des changements stratégiques
•  Gestion des risques
•  Compréhension des défis organisationnels
•  Evaluation des services
•  Compréhension des référentiels complémentaires de l'industrie

•  CIOs, Senior IT Managers, IT Managers et Superviseurs, Professionnels IT
•  Stagiaires souhaitant acquérir une compréhension management et métier du Cycle de Vie des Services et comment il peut être implémenté pour contribuer à l'amélioration de la fourniture des services dans une organisation.
•  Stagiaires titulaires du certificat ITIL® V3 Foundation (ou des certificatsITIL® V2 Foundation et ITIL® V3 Foundation Bridge) souhaitant progresser dans le cursus de certification ITIL® Expert in IT Service Management, le certificat MALC étant OBLIGATOIRE pour l'acquisition de cette qualification.

Une expérience d’au moins 2 ans en gestion des services informatiques est recommandée.

Pour être validée, l’inscription au cours et à la certification ITIL® V3 Managing Acrosse Lifecycle doit comprendre :

•  Copie du certificat international ITIL® V3 Foundation ou ITIL® V3 Foundation Bridge délivré par APM Group au nom du participant
•  Copies des certificats ITIL® Service Lifecycle et ITIL® Service Capability justifiant l'obtention par le participant de 15 crédits minimum (soit au total 17 crédits en incluant les 2 crédits ITIL® Foundation) via une sélection de certifications ITIL® V3 Intermediate
•  Envoi du bon de commande daté, signé et cacheté
•  Envoi d'un chèque d’acompte conformément à nos conditions générales

Par ailleurs, il est vivement recommandé aux candidats, avant de suivre la formation, de lire l'ensemble des guides traitant des éléments clés des publications ITIL, les publications ITIL fondamentales portant sur le cycle de vie des services, ainsi que de revoir le programme de certification.

Les participants recevront le support de cours agréé au format imprimé ainsi que l’examen blanc et les études de cas qui seront réalisées en classe.

Introduction

•  Positionnement et Transition des différentes phases du Cycle de Vie

•  Différence entre les systèmes à boucle ouverte et à boucle fermée
•  Boucle de contrôle complexe
•  La boucle de contrôle de l'ITSM

•  Relation entre métier et IT

•  Comment créer de la valeur métier en s'appuyant sur les ressources humaines, les processus et les fonctions
•  Comment créer de la valeur métier en s'appuyant sur les relations fournisseurs et l'alignement de la technologie

Gestion des changements stratégiques

•  Le défi de la création de valeur
•  Composants critiques de succès dans la gestion des risques liés au cycle de vie
•  Bénéfices métiers

•  Déterminer la réalisation des bénéfices pour le métier
•  Déterminer la VOI et le ROI pour le métier
•  Déterminer les dynamiques des coûts variables (VCD)
•  Alignement de la politique métier,de la direction future et de la gestion de la demande
•  Alignement de la gestion du portefeuille de services et de la gestion du catalogue de services
•  Planification et définition du périmètre

•  Planification des ressources et des savoir-faire

•  Sensibilisation sur les différents modèles de conception et de fourniture des services
•  Budgétisation, détermination des coûts, actifs de service

•  Contrôle de la qualité

•  Evaluer les opportunités de qualité
•  Bénéfices mesurables et bénéfices non mesurables
•  Actifs de service et actifs stratégiques

•  Influence stratégique

•  Définition des activités de communication de sensibilisation
• Gestion de la formation et du transfert de connaissances

•  Relation clientèle

•  Gestion de la relation métier
•  Structure des services, des réseaux de valeur et des chaînes de valeur
•  Clôture et retrait des services

Gestion des risques

•  Les défis, les facteurs critiques de succès (CSF) et la gestion des risques
•  Identification des risques
•  Evaluation des risques (méthodes CFIA, FTA, BIA, BFIA, Analyse et gestion des risques)
•  Actions correctives
•  Contrôle des risques
•  Transferts des risques
•  Risques fournisseurs
•  Risques sur les contrats
•  Risque des conception
•  Risques opérationnels
•  Risques marchés

Planification et mise en œuvre de la gestion des services IT

•  Activités durant le « Plan, Do, Check, Act » incluant les aspects de Stratégie et les 4P's de Stratégie
•  Considérations sur les Politiques

•  Considérations de Stratégie
•  Considérations de Conception
•  Considérations de Transition

•  Direction

•  La valeur de l'atteinte des objectifs métiers grâce à l'accompagnement, le leadership et l'évalution

•  Contrôle et évalutaion

• Valeur de la vérification et du retour d'expérience pour contrôler le cycle de vie 

•  Forme et conception de l'organisation
•  Communication, coordination et contrôle

Comprendre les défis organisationnels

•  Maturité organisationnelle
•  Structure organisationnelle
•  Gestion de la connaissance et Sécurité de l'information
•  Transition organisationnelle
•  Gouvernance
•  Atteindre l'équilibre dans l'expoitation des services

Evaluation du service

•  Valeur de la mesure

•  Pourquoi mesurer
•  Quoi mesurer

•  Valeur de la surveillance

•  Quoi surveiller
•  Le reporting

•  Evalutation du portefeuille de services tout au long du cycle de vie

•  Evaluation des résultats
•  Actions correctives
•  Perspective métier et améliorations

Compréhension des autres référentiels de l'industrie et choix stratégique des outils

•  COBIT
•  ISO/IEC 20000
•  CMMi
•  Tableaux de bord équilibrés (Balanced Scorecard BSC)
•  Management de la qualité
•  Référentiel OSI
•  Annuité
•  Echelle de maturité de la gestion des services
•  Six Sigma
•  Gestion de projet
•  TQM
•  Référentiel de gouvernance
•  Stratégies outis

Conclusion - Préparation à l'examen - Examen blanc

Ce cours est composé d’un exposé magistral, d’une série d’exercices sur une étude de cas et de discussions et échanges entre les apprenants et le formateur durant la session de formation

L’examen officiel ITIL® V3 Gestion des Services tout au long du cycle de vie (MALC) LCS/EXIN de l‘APM Group est inclus dans la formation. Il se compose d’un QCM de 8 questions basées sur une étude de cas et dure 90 minutes.

Pour chaque question, 4 réponses sont proposées :

•  La meilleure vaut 5 points
•  Une vaut 3 points
•  Une autre vaut 1 point
•  La dernière vaut 0 point

La certification est obtenue si le candidat obtient au moins 28 points. L’examen se déroule en ligne et le résultat est communiqué au candidat immédiatement à la fin de l’épreuve.

La réussite de cet examen compète le cursus ITIL® V3 Expert et confère au stagiaire la qualification ITIL® V3 Expert in IT Service Management

Le formateur est titulaire de la certification ITIL® V3 Expert in IT Service Management de l'APM Group ainsi que du certificat ITIL® V3 Managing Across LifeCycle. Il est officellement accrédité par l'APMG pour la délivrance du cours.