En 3 jours, les participants acquerront les connaissances et compétences leur permettant de cerner les considérations de planification, d’implantation et d’amélioration des processus décrits dans la publication "Conception des Services" du référentiel ITIL® V3 et de comprendre les concepts inhérents à ces processus, à leurs interactions, et leurs liens avec les autres processus de gestion des services IT. Ce cours couvre le management et la supervision des activités et des techniques de la phase de Conception des Services mais ne couvre pas le détail de chaque processus de la phase.

Le public cible de la formation ITIL Intermediate Service Design se compose ( de façon non limitative) de :

•  CIOs-DSI-DOI, CTOs-Directeurs Techniques, Managers, Equipes de pilotage et de supervision, Responsables d'équipes métiers, Responsables d'équipes IT, Concepteurs, Architectes, Planificateurs, Consultants IT, Auditeurs IT, Managers Sécurité IT, Gestionnaires des tests, Formateurs IT.
•  Stagiaires souhaitant acquérir une compréhension claire de la phase de Conception des Services du référentiel ITIL® V3 et de la manière dont elle peut être implémentée pour améliorer la qualité de fourniture des services IT au sein d'une organisation.
•  Professionnels IT collaborant ou se préparant à collaborer à un environnement de Conception des Services et recherchant une compréhension claire des processus, fonctions et activités associées.
•  Stagiaires titulaires d'une certification ITIL® V3 Foundation et souhaitant progresser dans le cursus conduisant à la qualification ITIL V3 Expert®, le certificat Service Design étant l'un des modules conduisant à cette qualification.

Une expérience d’au moins 2 ans en gestion des services informatiques est recommandée ainsi qu’un travail personnel d’au moins 21 heures consacré aux thèmes du programme et à la lecture de la publication "ITIL® V3 - Conception des services" (Ed. TSO)

Pour être validée, l’inscription au cours et à la certification ITIL® V3 Intermediate Lifecycle SD doit comprendre :

•  Copie du certificat international ITIL® V3 Foundation ou ITIL® V3 Foundation Bridge délivré par APM Group au nom du participant
•  Envoi du bon de commande daté, signé et cacheté
•  Envoi d'un chèque d’acompte conformément à nos conditions générales

Les participants recevront le support de cours agréé au format imprimé ainsi que l’examen blanc, les études de cas qui seront réalisées en classe et un exemplaire de l’ouvrage en Français :

• ITIL® V3 - Conception des Services (Éd. TSO)

Cet ouvrage sera adressé personnellement à chaque participant au plus tard une semaine avant la date de la session afin de lui permettre de le lire intégralement avant le début de la formation

Ce cours couvre les sujets suivants :

•  Concepts de service et de gestion des services
•  Cycle de vie des services
•  Intégration des technologies IT à l’activité de l’entreprise

Introduction à la Conception des Services

•  La Gestion des Services (IT Service Management) comme pratique
•  Service, Valeur et composition d'un Service
•  Fonctions, processus et rôles
•  Missions, buts et objectifs de la Conception des Services
•  Périmètre de la Conception des Services
•  Valeur métier
•  Le contenu et l'utilisation du Package de Conception des Services (SDP - Service Design Package)
•  Le contenu et l'utilisation des Critères d'Acceptation des Services (Service Acceptance Criteria)

Les principes de la Conception des Services

•  Principes de Conception des Services et composition d'un service
•  L'importance d'une démarche de conception équilibrée
•  Exigences de service, exigences métiers et facteurs d'évolution
•  Activités et contraintes de la Conception
•  Les principes et les 5 aspects de la Conception des Services :

•  Aspects de la Conception
•  Concevoir des solutions de service
•  Concevoir des systèmes de support, et particulièrement le Portefeuille de Services
•  Concevoir des architectures technologiques
•  Concevoir des processus
•  Concevoir des systèmes de mesure et des métriques

•  Management des services métiers (BSM) et principes des Architectures Orientées Service (SOA)
•  Modèles de Conception des Services

Les processus de la Conception des services

•  Activités et techniques (sans rentrer dans le détail des étapes des processus) des processus de :

•  Gestion du Catalogue de Services
•  Gestion des Niveaux de Service
•  Gestion de la Capacité
•  Gestion de la Disponibilité
•  Gestion de la Continuité des Services IT
•  Gestion de la Sécurité de l'Information
•  Gestion des Fournisseurs

•  Les cinq aspects de la Conception des Services (en relation avec la gestion des processus)

Activités de Conception des Services relatifs à la technologie

•  Techniques et activités de Conception des Services dans le cadre de la mise en oeuvre des exigences
•  Activités et techniques de Conception des Services dans le cadre de la gestion des informations et des données
•  Activités et techniquesde Conception de Service associées à la Gestion des Applications

Organisation pour la Conception des Services

•  Analyse des rôles fonctionnels et utilisation du modèle RACI
•  Rôles et responsabilités dans le cadre de la Conception des Services

Considérations technologiques

•  Types d'outils utiles à la Conception des Services
•  Exigences relatives aux Outils de Gestion des Services

Implémentation et amélioration de la Conception des Services

•  Questions de la Conception des Services relatives :

•  à l'analyse d'impact métier (Business Impact Analysis)
•  aux exigences de niveaux de service (Service Level Requirements)
•  aux risques

•  Démarche d'implémentation en 6 étapes
•  Mesures au travers des facteurs clés de succès (CSF) et des indicateurs clés de preformances (KPI)
•  Les défis, les pré-requis pour le succès et les risques relatifs aux activités et aux processus de Conception des Services

Conclusion - Préparation à l'examen - Examen Blanc

Ce cours est composé d’un exposé magistral, d’une série d’exercices sur une étude de cas et de discussions et échanges entre les apprenants et le formateur durant la session de formation

L’examen officiel en Anglais ITIL® V3 intermédiaire du parcours Cycle de Vie - Conception des Services LCS/EXIN de l‘APM Group est inclus dans la formation. Il se compose d’un QCM de 8 questions basées sur des études de cas et dure 90 minutes.

Les candidats dont la langue maternelle n'est pas l’Anglais disposeront de 120 minutes pour répondre aux questions de l’examen.

Pour chaque question, 4 réponses sont proposées :

•  La meilleure vaut 5 points
•  Une vaut 3 points
•  Une autre vaut 1 point
•  La dernière vaut 0 point

La certification est obtenue si le candidat obtient au moins 28 points. L’examen se déroule en ligne et le résultat est communiqué au candidat immédiatement à la fin de l’épreuve.

La réussite de cet examen rapporte 3 crédits dans le cadre du cursus ITIL.

Le formateur est titulaire de la certification ITIL® V3 Expert in IT Service Management de l'APM Group ainsi que du certificat ITIL® V3 Intermediate Lifecycle - Service Design. Il est officellement accrédité par l'APMG pour la délivrance du cours.