En 3 jours, les participants acquerront les connaissances et compétences leur permettant de cerner les considérations de planification, d’implantation et d’amélioration des fonctions et des processus décrits dans la publication "Exploitation des Services" du référentiel ITIL® V3 et de comprendre les concepts inhérents à ces processus, à leurs interactions, et leurs liens avec les autres processus de gestion des services IT. Ce cours couvre le management et la supervision des activités et des techniques de la phase d’exploitation des services mais ne couvre pas le détail de chaque processus de la phase.

Personnel impliqué dans la gestion quotidienne, la coordination et l'intégration des activités opérationnelles dans le cycle de vie des Services IT.

Une expérience d’au moins 2 ans en gestion des services informatiques est recommandée.

Pour être validée, l’inscription au cours et à la certification ITIL® V3 Intermediate Lifecycle SO doit comprendre :

• Copie du certificat international ITIL V3 Foundation ou ITIL V3 Foundation Bridge délivré par APM Group au nom du participant
• Envoi du bon de commande daté, signé et cacheté
• Envoi d'un chèque d’acompte conformément à nos conditions générales

Les participants recevront le support de cours agréé au format imprimé ainsi que l’examen blanc, les études de cas qui seront réalisées en classe et un exemplaire de l’ouvrage en Français :

• ITIL® V3 - Exploitation des Services (Éd. TSO)

Ce cours couvre les sujets suivants :

•  Concepts de service et de gestion des services
•  Cycle de vie des services
•  Intégration des technologies IT à l’activité de l’entreprise

Introduction à l’Exploitation (Operation) des Services

•  L’expression « Service Operation » et comment elle est prise en compte dans tout le Cycle de Vie des Services
•  Mission principale et objectifs de l’Exploitation (Operation) des Services
•  Processus ITIL® pris en compte principalement dans la phase d’Exploitation (Operation) des Services
•  Fonctions de la phase d’Exploitation (Operation)
•  Valeur pour les métiers

Les principes de l'Exploitation Operation) des Services

•  Les aspects organisationnels (fonctions, groupes, équipes, départements et divisions)
•  Trouver un équilibre dans l'Exploitation des Services
•  Fournir des Services
•  Implication du personnel d'Exploitation dans la Conception et la Transition des Services
•  Santé opérationnelle
•  Communication
•  Documentation

Les processus d’Exploitation (Operation) des services

•  Gestion des Evènements
•  Gestion des Incidents
•  Exécution des Requêtes
•  Gestion des Problèmes
•  Gestion des Accès

Activités opérationnelles des processus couverts dans les autres phases du Cycle de Vie :

•  Gestion des Changements
•  Gestion desActifs et des Configurations
•  Exécution desDéploiements et des Mises en Production
•  Gestion de la Capacité
•  Gestion de la Disponibilité
•  Gestion des Connaissances
•  Gestion Financière des Services
•  Gestion de la Continuité des Services IT

Activités communes d'Exploitation des Services

• Supervision et Contrôle
•  Opérations informatiques
•  Gestion des Mainframes
•  Gestion et support des serveurs
•  Gestion du réseau
•  Stockage et archivage
•  Administration des bases de données
•  Gestion des services d'annuaire
•  Support bureautique
•  Gestion des middleware
•  Gestion Internet/Web
•  Moyens généraux et gestion des centres de traitement de données
•  Gestion de la sécurité de l'information et Exploitation des Services
•  Amélioration des activités opérationnelles

Organisation pour l’Exploitation des Services

•  Fonctions
•  Centre de Services
•  Gestion Technique
•  Gestion des opérations informatiques
•  Gestion des applications
•  Rôles et Responsabilités
•  Structures d'organisation d'Exploitation des Services

Considérations technologiques

Exigences pour la technologie, les outils et la téléphoniqe pour les processus et les fonctions d''Exploitation (Operation) des Services :

•  Besoins génériques
•  Gestion des Evènements
•  Gestion des Incidents
•  Exécution des Demandes
•  Gestion desProblèmes
•  Gestion des Accès
•  Centre de Services

Considérations de mise en oeuvre

•  Gérer les changements dans l'Exploitation des Services
•  Exploitation des Services et gestion de projet
•  Evaluer et gérer les risques dans l'Exploitation des Services
•  Personnel opérationnel dans les phases de Conception et de Transition des Services
•  Planifier et implémenter les technologies de gGestion des Services

Challenges, facteurs clés de succès et risques

•  Challenges
•  Facteurs clés de succès
•  Risques
•  Personnel opérationnel dans les phases de Conception et de Transition des Services
•  Planifier et implémenter les technologies de gGestion des Services

Conclusion - Préparation à l'examen - Examen Blanc

Ce cours est composé d’un exposé magistral, d’une série d’exercices sur une étude de cas et de discussions et échanges entre les apprenants et le formateur durant la session de formation

L’examen officiel ITIL® V3 intermédiaire du parcours Cycle de Vie - Exploitation des Services LCS/EXIN de l‘APM Group est inclus dans la formation. Il se compose d’un QCM de 8 questions basées sur dee études de cas et dure 90 minutes.

Pour chaque question, 4 réponses sont proposées :

•  La meilleure vaut 5 points
•  Une vaut 3 points
•  Une autre vaut 1 point
•  La dernière vaut 0 point

La certification est obtenue si le candidat obtient au moins 28 points. L’examen se déroule en ligne et le résultat est communiqué au candidat immédiatement à la fin de l’épreuve.

La réussite de cet examen rapporte 4 crédits dans le cadre du cursus ITIL.

Le formateur est titulaire de la certification ITIL® V3 Expert in IT Service Management de l'APM Group ainsi que du certificat ITIL® V3 Intermediate Lifecycle - service Operation. Il est officellement accrédité par l'APMG pour la délivrance du cours.