En 5 jours, les participants acquerront les connaissances et compétences leur permettant de :

•  cerner les considérations de planification, d’implantation et d’amélioration des processus de gestion du catalogue, gestion des niveaux de services, gestion des fournisseurs, gestion du portefeuille de services, gestion de la demande et gestion financière des services
•  comprendre les concepts inhérents à ces processus et à leurs interactions, ainsi que leurs liens avec les autres processus de gestion des services TI
•  Mettre en pratique les concepts sur des études de cas

Personnel impliqué dans la planification, l’implémentation, la gestion et l’amélioration continue des processus de gestion du catalogue de services, gestion des niveaux de services, gestion des fournisseurs, gestion du portefeuille de services et autres processus et rôles reliés à la définition des services informatiques et des accords entre IT et clients.

Une expérience d’au moins 2 ans en gestion des services informatiques est recommandée.

Pour être validée, l’inscription au cours et à la certification ITIL® V3 Intermédiaire SOA doit comprendre :

• Copie du certificat international ITIL V3 Foundation ou ITIL V3 Foundation Bridge délivré par APM Group au nom du participant
• Envoi du bon de commande daté, signé et cacheté
• Envoi d'un chèque d’acompte conformément à nos conditions générales

Les participants recevront le support de cours agréé au format imprimé ainsi que l’examen blanc, les études de cas qui seront réalisées en classe et un exemplaire des deux ouvrages :

• ITIL® V3 - Conception des Services (Éd. TSO)
• ITIL® V3 - Service Strategy (Éd. TSO)

Ce cours couvre les sujets suivants :

•  Concepts de service et de gestion des services
•  Cycle de vie des services
•  Intégration des technologies IT à l’activité de l’entreprise

Offres et Accords de Services

•  Processus et procédures de gestion du catalogue de services, gestion des niveaux de services, gestion des fournisseurs, gestion du portefeuille de services, gestion de la demande et gestion financière des services
•  Vue métiers du catalogue de services et catalogue technique des services
•  Rôle du gestionnaire de relation client (CRM)
•  Planification et établissement des accords sur les niveaux de services (SLA)
•  Planification et établissement des accords sur les niveaux opérationnels (OLA)
•  Planification et établissement des contrats de sous-traitance (UC)
•  Engagement et évaluation des fournisseurs
•  Schémas de demandes métiers
•  Portefeuille de services et pipeline
•  Structures de coûts de services
•  Outils de gestion de services pour soutenir la définition des services et des accords
•  Liens et dépendances envers les activités de stratégie, de conception, de transition, d’exploitation et d’amélioration continue des services
•  Rôles et responsabilités associés aux processus présentés
•  Technologie de soutien des processus présentés
•  Indicateurs de gestion des processus présentés

Conclusion

Chaque discipline sera étudiée en faisant un focus sur les points suivants:

•   Objectifs détaillés
•   Concepts de base
•   Modèle de processus ITIL et activités
•   Rôles et Responsabilités
•   Indicateurs clés

Ce cours est composé d’un exposé magistral, d’une série d’exercices sur une étude de cas et de discussions et échanges entre les apprenants et le formateur durant la session de formation

L’examen officiel ITIL® V3 intermédiaire du parcours par aptitude Offres et Accords de Services (SOA) LCS/EXIN de l‘APM Group est inclus dans la formation. Il se compose d’un QCM de 8 questions basées sur une étude de cas et dure 90 minutes.

Pour chaque question, 4 réponses sont proposées :

•  La meilleure vaut 5 points
•  Une vaut 3 points
•  Une autre vaut 1 point
•  La dernière vaut 0 point

La certification est obtenue si le candidat obtient au moins 28 points. L’examen se déroule en ligne et le résultat est communiqué au candidat immédiatement à la fin de l’épreuve.

La réussite de cet examen rapporte 4 crédits dans le cadre du cursus ITIL.

Le formateur est titulaire de la certification ITIL® V3 Expert in IT Service Management de l'APM Group ainsi que du certificat ITIL® V3 Intermediate Service Offreings and Agreements. Il est officellement accrédité par l'APMG pour la délivrance du cours.