ITIL® OSA (Capability)

5 jours pour maîtriser l'Analyse et le Support

Résumé

Les systèmes d’information étant des éléments critiques dans l’atteinte des objectifs métiers des organisations, il est primordial de mettre en place des procédures permettant de rétablir les services IT le plus efficacement possible pour prévenir les pannes et pour traiter de façon efficiente toute demande ou évènement de nature opérationnelle. Ce cours permet de maîtriser les processus d’exploitation des services et d’en faire la planification et l’intégration à travers le cycle de vie des services. A l’issue de cette formation, les participants passeront la certification officielle ITIL® Intermediate - Capability - Operational Support and Analysis (OSA) d’AXELOS®/APMG.

Audience

Le cours ITIL® Intermediate OSA (Capability) par AXELOS®/APMG s’adresse principalement aux professionnels impliqués dans la planification, l’implémentation, la gestion et l’amélioration continue des processus de gestion des incidents, traitement des requêtes, gestion des problèmes, des évènements, des accès, la fonction du centre de services et autres fonctions reliées à l’exploitation des services IT.

La participation à ce cours est exigée pour être autorisé à passer le certificat ITIL® OSA qui rapporte 4 crédits dans le cadre du parcours de certification ITIL® Expert.

Pré-requis

Il est préférable que les participants aient une expérience préalable d’au moins 2 ans en gestion des services informatiques.

La lecture (représentant un minimum de 12 heures d’étude personnelle) des publications officielles ITIL®Service Operation (éd. TSO) et ITIL® Continual Service Improvement (éd. TSO) est vivement recommandée, préalablement à la participation à la formation.

Pour participer à cette session et passer l’examen de certification, il est demandé, lors de l’inscription, de fournir la preuve d’obtention préalable de la certification ITIL® Foundation.

Objectifs de la session

A l’issue des 5 jours de formation, chaque participant maîtrisera:

  • Le rôle des processus de Support et d'Analyse au sein du cycle de vie des services,
  • La compréhension de la Gestion des Services en tant que pratique opérationnelle,
  • La connaissance et l’importance des processus de Support et d'Analyse pour la fourniture, la sous-traitance et l’externalisation,
  • Les activités, méthodes et fonctions associées aux aspects de protection et d’optimisation des processus,
  • Les activités, méthodes et fonctions associées à chacun des processus de Support opérationnel et d’Analyse des Services,
  • L’application des processus de Support et d’Analyse, les activités et les fonctions pour atteindre l’excellence opérationnelle,
  • La mesure, le suivi et le reporting des processus de Support et d’Analyse,
  • L’importance de la sécurité et la manière dont celle-ci soutient les processus de Support et d’Analyse,
  • La compréhension des exigences techniques lors de la mise en œuvre et de l’exécution des processus de Support et d’Analyse,
  • Les défis, les facteurs critiques de succès, les risques associés aux processus de Support et d’Analyse.

Cette formation de cinq jours immerge les stagiaires au cœur des aspects pratiques du cycle de vie des services d'ITIL® 2011, et tout particulièrement autour de la thématique de fourniture des services et des processus de Support opérationnel et d’Analyse des Services.

Chaque discipline sera étudiée en faisant un focus sur les points suivants:

  • Objectifs détaillés
  • Concepts de base
  • Modèle de processus ITIL® et activités
  • Rôles et Responsabilités
  • Indicateurs clés

Programme de la session

Bienvenue et Introduction

Support et analyse opérationnelle

  • Processus et procédures de gestion des incidents, exécution des requêtes, gestion des problèmes, gestion des évènements et gestion des accès
  • Classification et priorisation des incidents
  • Dynamique inter-équipes face au soutien des services
  • Cycle de vie des évènements, des incidents, demandes de services, des problèmes, des erreurs connues, des solutions
  • Gestion d’une base de connaissances
  • Analyses de tendance
  • Flux de tâches et automatisation des requêtes
  • Demandes d'accès et octroi de droits
  • Stratégie de mise en place d’un centre de services
  • Structures possibles pour le centre de services
  • Stratégie des canaux de communication pour le centre de services
  • Composition et compétences des effectifs d’un centre de services
  • Liens et dépendances envers les activités de stratégie, de conception, de transition et d'amélioration continue des services
  • Rôles et responsabilités associés aux processus présentés
  • Technologie de soutien des processus et fonctions présentés
  • Indicateurs de gestion des processus présentés

Préparation à l’examen ITIL® Intermediate OSA

  • Trucs et astuces pour le passage de l'examen
  • Examen blanc et correction en groupe

Examen officiel ITIL® Intermediate OSA (90 minutes)

Conclusion

Examen

ITIL® Intermediate OSA

L’examen officiel ITIL® Intermediate OSA d’AXELOS®/APMG est inclus dans la formation.

Il consiste en un QCM de 8 questions basées sur des scénarios et dure 90 mn. Quatre réponses sont fournies pour chaque question :

  • la meilleure rapporte 5 points,
  • la seconde rapporte 3 points,
  • la troisième rapporte 1 point,
  • la dernière et mauvaise réponse ne rapporte aucun point.

La certification est obtenue si le candidat obtient au moins 28 points (70%). La réussite à cet examen rapporte 4 crédits dans le cadre du cursus ITIL®.

Formateur

Alain Bonneaud CGEIT® - COBIT® 5 - ITIL® - ISO/IEC 20000 - ISO/IEC 27001

La formation ITIL® Intermediate OSA (Capability) par AXELOS®/APMG est animée par Alain BONNEAUD (CGEIT®, COBIT® 5 Accredited Trainer, DPSM®). Alain est un des rares consultants dans le monde à avoir une expérience reconnue dans l'implémentation de projets de Gouvernance du SI s’appuyant sur les 7 facilitateurs de COBIT® 5. Il est en outre détenteur de la certification "Certified COBIT® 5 Assessor" délivrée par l’ISACA® et dont il est actuellement le seul titulaire francophone dans le monde.

Alain Bonneaud est un expert international dans le domaine des meilleures pratiques de gestion des services IT (ITIL®, ISO/IEC 20000, Lean IT), de la Gouvernance du Système d’Information (COBIT® 5, ISO/IEC 38500) et de la sécurité et de la gestion des risques (ISO/IEC 27001, RESILIA™, ISO/IEC 27005). Certifié PRINCE2®, Alain intervient régulièrement, dans le monde entier, en qualité de "IT Governance and Transformation Senior Manager" auprès de grands groupes internationaux pour les accompagner dans la mise en œuvre de la Gouvernance du SI, de la gestion des services IT (ITSM) et de l’implémentation et/ou de l’audit de leur système de management de la sécurité. Il est, par ailleurs, accrédité depuis plusieurs années pour délivrer les formations certifiantes ITIL® (Foundation, Intermediate et MALC), RESILIA™, Lean IT, ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27001, ISO/IEC 27005 et COBIT®.

Alain est également chef de délégation de la Côte d’Ivoire auprès de l'ISO et,dans ce cadre, il est co-rédacteur des normes ISO/IEC 27013 (Implémentation intégrée d’ISO 20000 et ISO 27001 en Entreprise, parue en 2013) et ISO 20000.

Tarif et conditions financières

Le tarif indiqué sur l'onglet "dates & tarifs" concerne la totalité de la prestation, incluant :

  • l’animation de la session par un formateur certifié ITIL® Expert et accrédité par APMG/AXELOS® sur le cadre de référence ITIL®,
  • l’accueil personnalisé en salle de formation avec eau minérale, pauses et les 5 déjeuners,
  • le support de cours agréé personnalisé,
  • la préparation intensive à l’examen,
  • le passage de la certification ITIL® Intermediate OSA,
  • la délivrance du certificat officiel ITIL® Intermediate OSA par APMG, au format électronique (si la certification est réussie),
  • un groupe limité à 10 participants maximum afin de garantir la qualité de la formation.

Conditions

Pour être validée, votre inscription à la session ITIL® Intermediate OSA (Capability) par AXELOS®/APMG doit être réalisée en ligne (un lien permettant l‘inscription en ligne figure dans la liste des prochaines sessions sur la ligne correspondant à votre sélection de date).

Le règlement intégral de la formation et des examens doît nous parvenir au plus tard 10 jours avant le début de la formation. Nous acceptons les paiements par virement bancaire, transfert, carte de crédit, Paypal, Orange Money, MTN Mobile Money et Moov Money.

Cours ITIL® Intermediate OSA (Capability) accrédité par AXELOS®/APMG

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